Cách rút ngắn thời gian cho dịch vụ khách hàng

Cách rút ngắn thời gian cho dịch vụ khách hàng

Một trong số những công việc vô cùng quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào là làm tốt dịch vụ khách hàng. Trong không ít trường hợp, khách hàng tiêu tốn quá nhiều thời gian của bạn. Và dưới đây là những mẹo nhỏ mà nhân viên chăm sóc khách hàng có thể áp dụng để giảm thời gian “chết” trong công việc của mình. 

Dịch vụ khách hàng là gì? 

Dịch vụ khách hàng là sự tương tác với khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Một dịch vụ khách hàng tốt là dịch vụ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi được thỏa mãn thông tin; được chăm sóc và hỗ trợ nhiệt tình. Dịch vụ khách hàng mang đến sự hài lòng cho khách hàng; tạo ra nhưng khách hàng trung thành. Từ việc hình thành thói quen mua hàng, những khách hàng trung thành này lại tiếp tục giới thiệu cho bạn những khách hàng mới. 

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp bạn “giữ chân” khách hàng
Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp bạn “giữ chân” khách hàng

Dịch vụ khách hàng sẽ bao gồm: Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm; tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm; giao hàng tại nhà; hình thức thanh toán; lắp đặt và huấn luyện; bảo hành và sửa chữa; xử lý sự cố phát sinh. Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chúng ta căn cứ vào các yếu tố như: thời gian; độ tin cậy; thông tin; tính linh hoạt

Cách rút ngắn thời gian cho dịch vụ khách hàng

Nhân viên telesales và cuộc trò chuyện liên miên của khách hàng

Nhân viên telesales thường xuyên rơi vào tình trạng bị khách hàng “cướp diễn đàn” và kéo vào cuộc trò chuyện không hồi kết của riêng họ. Thông thường, nhiệm vụ của những nhân viên này chỉ là gọi điện để giới thiệu; chào bán sản phẩm hoặc thực hiện các dịch vụ hậu mãi. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp khách hàng muốn tìm hiểu chi tiết về sản phẩm; muốn bày tỏ ý kiến cá nhân hay muốn khiếu nại một vấn đề gì đó. 

Các để bạn chấm dứt tình trạng này là hay thiết lập thời gian bắt đầu và kết thúc cho cuộc trò chuyện. Ví dụ trước khi bắt đầu bạn nên ấn định chỉ có khoảng 3 phút cho cuộc gọi này. Bạn cũng nên xây dựng một khung sườn của cuộc trao đổi từ trước khi nhấc máy liên lạc với khách hàng. Việc này giúp bạn nói đúng – trúng – hay, hạn chế lan man. Khi khách hàng có nhiều thắc mắc, nhân viên làm dịch vụ khách hàng tốt sẽ gợi ý khách hàng trao đổi qua email. 

Nhân viên tư vấn đến biết từ chối giải thích quá nhiều qua điện thoại một cách đúng lúc
Nhân viên tư vấn đến biết từ chối giải thích quá nhiều qua điện thoại một cách đúng lúc

Email rõ ràng, đầy đủ cho khách hàng muốn thỏa mãn thông tin

Sau khi chuyển việc giải quyết vấn đề của khách hàng qua Email, bạn sẽ tiết kiệm được thời gian nghe điện thoại. Nhưng vấn đề khác bạn vướng phải là những Email được gửi đến liên tục. Việc phản hồi chúng cũng tốn thời gian không kém. 

Kinh nghiệm để chấm dứt tình trạng này là tập hợp vấn đề; trả lời Email thật đầy đủ nhưng phải ngắn gọn; súc tích. Trước khi đi vào nội dung chính, bạn nên tóm tắt những vấn đề cơ bản sẽ được giải đáp trong Email. Việc này sẽ rất hữu ích nếu bạn gặp phải những khách hàng không có khả năng khái quát lại thông tin sau khi đọc một Email dài. 

Với những khách hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm

Việc chăm sóc khách hàng bao gồm cả việc giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm. Khi họ chưa cảm thấy thỏa mãn thông tin, họ sẽ tiếp tục hỏi. Thậm chí với những khách hàng không hệ thống được thông tin và hỏi trước – quên sau, bạn sẽ mất thời gian để cung cấp thông tin nhiều lần. 

Theo kinh nghiệm, bạn nên đầu tư thời gian để làm những bộ hướng dẫn sử dụng; những câu hỏi thường gặp; những video hướng dẫn chi tiết…về sản phẩm để gửi đến cho khách hàng. Khi được cung cấp thông tin đầy đủ, khách hàng có thể tự xử lý vấn đề của họ mà không cần đến sự hỗ trợ của dịch vụ khách hàng.

Ứng dụng công nghệ vào dịch vụ khách hàng

Với sự bùng nổ của công nghệ, các doanh nghiệp hiện nay có rất nhiều cách khác nhau để chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Ở các nước tiên tiến trên thế giới, có hơn 90% doanh nghiệp sử dụng các phần mềm, công cụ chăm sóc khách hàng. Ở Việt Nam, điều này còn tương đối mới mẻ. Phần lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ không muốn đầu tư vào những công nghệ này. 

Các trang mạng xã hội là cầu nối mật thiết và kênh giao tiếp hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng. Ngoài Zalo; Facebook, bạn có thể sử dụng Chatbot với hình ảnh và ngôn ngữ đã cài đặt sẵn. Việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp bạn tiết kiệm được đáng kể thời gian và công sức. 

Ứng dụng công nghệ giúp dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao
Ứng dụng công nghệ giúp dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao

Kịch bản phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Để tiết kiệm thời gian khi làm dịch vụ khách hàng, bạn cũng nên chuẩn bị những kịch bản phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Mỗi doanh nghiệp thường cung cấp nhiều sản phẩm/dịch vụ hướng đến những đối tượng khách hàng khác nhau. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có mong muốn và yêu cầu khác nhau. 

Hãy làm hài lòng khách hàng của mình nhiều nhất có thể bằng cách luôn trong tư thế sẵn sàng cho mọi tình huống. Chuẩn bị trước các kịch bản để chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn giữ thế chủ động; tự tin hơn và đạt hiệu quả cao hơn trong công việc của mình. 

Theo nghiên cứu của American Express, 83% khách hàng sẽ dừng việc tiêu dùng một sản phẩm nào đó nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. Điều đáng nói là họ sẽ chia sẻ việc đó cho trung bình 42 người khác. Vì vậy, ngay hôm nay, bạn hãy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với những mẹo trên nhé! Chúc bạn thành công!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Liên hệ