Làm gì khi khách hàng chê sản phẩm giá đắt?

Làm gì khi khách hàng chê sản phẩm giá đắt

Một trong số những tình huống thường gặp nhất với các nhân viên bán hàng là khách hàng chê sản phẩm giá đắt. Nếu gặp trường hợp này, bạn sẽ phản đối và tranh luận đến cùng với khách hàng? Hay bạn tỏ ra đồng cảm rồi khéo léo hóa giải từ chối; để khách hàng “tâm phục khẩu phục” khi rút hầu bao? Nếu chưa biết làm gì khi khách hàng chê sản phẩm giá đắt, đây là những kinh nghiệm dành cho bạn. 

Lắng nghe với thái độ tôn trọng

Theo ông John Browne, nguyên Tổng Giám đốc của tập đoàn dầu khí BP, người bán hàng “phải biết nói ít nghe nhiều”. Khi khách hàng có phản hồi về giá bán sản phẩm, việc đầu tiên bạn nên làm là im lặng lắng nghe. Không phải nghe một cách thụ động mà còn phải biết chủ động dẫn dắt cuộc nói chuyện. Hãy khuyến khích khách hàng thể hiện quan điểm, vì đó là lúc họ cảm giác được tôn trọng nhất. 

Xem thêm: 10 tuyệt chiêu giữ chân khách hàng lâu nhất

Bạn cần lắng nghe với thái độ tôn trọng khi khách hàng chê sản phẩm giá đắt
Bạn cần lắng nghe với thái độ tôn trọng khi khách hàng chê sản phẩm giá đắt

Khi khách hàng đã trình bày quan điểm, bạn cần xem xét ý kiến của họ một cách kỹ lưỡng trên tinh thần cầu thị. Mỗi ý kiến đánh giá của khách hàng đều có lý do. Vì vậy, bạn đừng phủ nhận cũng đừng đánh giá thấp những gì khách hàng nói. Hãy lắng nghe một cách chân thành; tuyệt đối không được thể hiện thái độ nghe lấy lệ và thiếu tôn trọng khách hàng

Xoa dịu sự hoài nghi của khách hàng

Bạn cần làm gì khi khách hàng chê sản phẩm giá cao sau khi lắng nghe? Phần lớn chúng ta sẽ không đồng ý với quan điểm của khách hàng. Thậm chí nhiều khách hàng còn sử dụng các giao tiếp rất phũ phàng. Đây là lúc bạn cần thể hiện khả năng kiềm chế cảm xúc của mình. Hãy giữ bình tĩnh và sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực; thể hiện sự đồng cảm. 

Khi đặt mình vào vị trí khách hàng, bạn sẽ biết cần làm gì và nên làm gì để hóa giải tình huống căng thẳng này. Thái độ chân thành, tôn trọng và cầu thị chính là câu trả lời. Khi vừa được lắng nghe, vừa được cảm thông, thái độ căng thẳng của khách hàng sẽ được xoa dịu.

Xác định nguyên nhân khách hàng chê giá đắt

Trong nghệ thuật thuyết phục khách hàng, nhân viên bán hàng cần có kỹ năng để tìm hiểu nguyên nhân khách hàng chê sản phẩm giá đắt. Vì khi biết chính xác nguyên nhân, bạn mới biết cần làm gì khi khách hàng chê sản phẩm giá cao. Những câu hỏi như: Tại sao anh/chị nghĩ giá sản phẩm là đắt? Anh/chị đúng là đang băn khoăn về giá sản phẩm hay vì lý do nào khác?

Khi khách hàng tiết lộ cho bạn biết nguyên nhân giá đắt hơn sản phẩm cùng loại ngoài thị trường; giá đắt không phải lý do thực sự; giá đắt so với chất lượng…bạn sẽ biết cách giải thích thỏa đáng và hóa giải lời từ chối của khách hàng. 

Lắng nghe khách hàng, tìm đúng nguyên nhân sẽ giúp bạn biết cách hóa giải từ chối
Lắng nghe khách hàng, tìm đúng nguyên nhân sẽ giúp bạn biết cách hóa giải từ chối

Hóa giải từ chối của khách hàng

Khách hàng chê giá đắt có thể do một số nguyên nhân như: 

  • Khách hàng không muốn mua sản phẩm và chỉ đưa ra lý do giá đắt để từ chối mua hàng. Trong trường hợp này, bạn có thể thuyết phục khách hàng bằng cách nêu ra những ưu điểm của sản phẩm về thiết kế; tính năng; thương hiệu; sự khan hiếm…Đừng quên đề cao khách hàng để họ thấy chỉ họ mới tương xứng với đẳng cấp của món đồ giá trị cao này. 
  • Trong trường hợp khách hàng so sánh với giá bán của đối thủ, bạn cần làm gì khi khách hàng chê sản phẩm giá cao? Lúc này, bạn nên giải thích cho khách hàng về nguyên tắc “tiền nào của nấy”. Bạn hãy phân tích để khách hàng nhận thức đúng giá trị của sản phẩm mình cung cấp so với các sản phẩm cùng loại ngoài thị trường. Việc này đòi hỏi bạn phải thực sự am hiểu về sản phẩm của mình cũng như nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh. 
  • Nếu khách hàng so sánh chất lượng với giá cả thì sao? Vẫn là bằng cách vận dụng kiến thức về sản phẩm/dịch vụ, bạn giúp khách hàng nhận thức đúng giá trị họ nhận được nếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. 
Hãy biến khách hàng của mình thành khách hàng trung thành
Hãy biến khách hàng của mình thành khách hàng trung thành

Giữ chân khách hàng cũ và biến họ thành khách hàng trung thành

Khi đã hóa giải từ chối và chốt đơn thành công, bạn cần tiếp tục chăm sóc để biến họ thành khách hàng trung thành. Những con số thống kê thực tế cho thấy có đến 80% doanh thu đến từ những khách hàng trung thành. Vậy giữ chân khách hàng để họ gắn bó với bạn như thế nào?

  • Việc đầu tiên bạn cần làm là hỏi thăm khách hàng qua điện thoại và lấy ý kiến về sản phẩm/dịch vụ của mình. Khi khách hàng chưa thực sự hài lòng về sản phẩm/dịch vụ nhưng họ cảm thấy ý kiến của họ được trân trọng, họ vẫn tiếp tục ủng hộ bạn. 
  • Hãy tặng quà; chúc mừng; có những chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành. Đây là cách hiệu quả nhất để bạn gắn kết với khách hàng của mình. Càng có mối quan hệ tin cậy và bền vững, bạn càng có nhiều cơ hội bán hàng cho những khách hàng cũ. 

Qua những gợi ý trên, bạn đã biết cần làm gì khi khách hàng chê sản phẩm giá cao chưa? Quy trình bạn cần thuộc nằm lòng là: lắng nghe – đồng cảm – tìm hiểu nguyên nhân – hóa giải từ chối và chăm sóc khách hàng. Chúc bạn áp dụng thành công tuyệt chiêu hóa giải từ chối của khách hàng này nhé!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Liên hệ